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Published on : Jul 17th 2014
可以看出，有82%的顧客不再去商場的原因在于顧客對于產(chǎn)品的服務(wù)不滿意。根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個(gè)人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確的處理將有91%的顧客流失率。當(dāng)顧客的抱怨得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做企業(yè)的忠誠顧客，并會(huì)向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決。但是那些抱怨被忽略或者沒有得到重視，甚至得到不公正對待的顧客，可能在他們的相關(guān)群體中或通過大眾媒體傳播自己的經(jīng)驗(yàn)，這樣，企業(yè)推動(dòng)的遠(yuǎn)不止是顧客。因此，有效地處理顧客的抱怨對于企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)有重要意義。
建立顧客的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系重要的手段，專賣店設(shè)計(jì)對顧客的情緒也有一定的影響力，對于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理消費(fèi)者的抱怨，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客的滿意度，維持顧客的忠誠度。
顧客抱怨是因?yàn)轭櫩透械讲粷M意。顧客滿意度主要涉及到三個(gè)方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的期望值過高。顧客的期望在顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用，顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購買或享受的東西進(jìn)行對比，以此評(píng)價(jià)購買的價(jià)值。
一般情況下，當(dāng)顧客的期望值越大時(shí)，購買產(chǎn)品的欲望相對就越大。但是當(dāng)顧客的期望值過高時(shí)，就會(huì)使得顧客的滿意度就越?。活櫩偷钠谕翟降蜁r(shí)，顧客的滿意度相對就越大。因此，企業(yè)應(yīng)該適度地管理顧客的期望。當(dāng)期望管理失誤時(shí)，就容易導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨。
管理顧客期望值的失誤主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）“?？?rdquo;承諾與過度銷售。例如，有的商場承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時(shí)，總是找理由拒絕。（2）隱匿信息。在廣告中過分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關(guān)鍵的信息，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。這些管理的失誤導(dǎo)致顧客在消費(fèi)過程中有失望的感覺，因而產(chǎn)生抱怨。
